Ticket systém je oficiálny spôsob, ako riešime reporty, odvolania, technické problémy a otázky voči admin tímu. Pomáha nám držať komunikáciu pokope, zachovať históriu riešenia a pristupovať ku každému prípadu férovo.
Čas reakcie
Vyhradzujeme si čas na prvú odpoveď alebo začatie riešenia ticketu do 24 hodín od jeho vytvorenia. Vo väčšine bežných prípadov odpovedáme výrazne skôr, často v priebehu pár minút, ak je práve dostupný admin. Pri zložitejších reportoch, odvolaniach, výpadkoch alebo kontrole dôkazov môže samotné vyriešenie trvať dlhšie.
Čo má obsahovať dobrý ticket
- tvoj herný nick, SteamID alebo Discord meno, podľa toho, čo sa prípadu týka,
- názov servera, približný čas udalosti a stručný popis problému,
- dôkazy, ak ich máš: screenshot, video, odkaz, meno hráča alebo súradnice,
- jasnú otázku alebo očakávaný výsledok, aby admin vedel, čo má preveriť.
Duplicitné tickety a urgencie
Na jeden problém zakladaj jeden ticket. Duplicitné tickety, opakované urgencie bez nových informácií alebo správy typu „kedy to bude“ riešenie neurýchlia. Naopak, môžu spomaliť prácu tímu, pretože rozbíjajú kontext a zbytočne plnia frontu. Ak chceš niečo doplniť, odpíš do existujúceho ticketu.
Slušná komunikácia
S admin tímom komunikuj vecne a slušne. Hnev po raide, bane alebo technickom probléme chápeme, ale urážky, vyhrážky, nátlak, spam, zosmiešňovanie alebo osobné útoky do supportu nepatria. Ticket je priestor na riešenie problému, nie na hádku.
Právo ukončiť komunikáciu
Admin tím si vyhradzuje právo ukončiť komunikáciu, uzavrieť ticket alebo obmedziť prístup k ticket systému, ak hráč komunikuje nezdvorilo, útočí na členov tímu, spamuje, zakladá opakované bezpredmetné tickety, zneužíva systém alebo sa pokúša obchádzať predchádzajúce rozhodnutie. Pri vážnych útokoch, vyhrážkach, doxxingu, podvodoch alebo obťažovaní môže nasledovať okamžité blokovanie bez ďalšej diskusie.
Dôvernosť ticketov
Tickety sú určené pre komunikáciu medzi hráčom a relevantným členom admin tímu. Nezverejňuj výrezy z ticketov mimo kontext, osobné údaje iných hráčov ani súkromnú komunikáciu. Ak je potrebné niečo preveriť verejne, admin tím si vyžiada vhodné doplnenie.
Rozhodnutia admin tímu
Reporty a odvolania posudzujeme podľa dostupných dôkazov, logov, pravidiel servera a kontextu. Nie každý ticket skončí výsledkom, ktorý si hráč želá. Ak s rozhodnutím nesúhlasíš, môžeš vecne doplniť nové informácie, ale opakované otváranie rovnakého prípadu bez nových dôkazov môžeme uzavrieť bez ďalšej odpovede.
Cieľom supportu je rýchlo vyriešiť reálne problémy a chrániť komunitu. Čím presnejšie a pokojnejšie ticket napíšeš, tým rýchlejšie sa dá preveriť.