Ticket systém je oficiální způsob, jak řešíme reporty, odvolání, technické problémy a otázky vůči admin týmu. Pomáhá nám držet komunikaci pohromadě, zachovat historii řešení a přistupovat ke každému případu férově.
Čas reakce
Vyhrazujeme si čas na první odpověď nebo zahájení řešení ticketu do 24 hodin od jeho vytvoření. Ve většině běžných případů odpovídáme výrazně dříve, často během několika minut, pokud je právě dostupný admin. U složitějších reportů, odvolání, výpadků nebo kontroly důkazů může samotné vyřešení trvat déle.
Co má obsahovat dobrý ticket
- tvůj herní nick, SteamID nebo Discord jméno podle toho, čeho se případ týká,
- název serveru, přibližný čas události a stručný popis problému,
- důkazy, pokud je máš: screenshot, video, odkaz, jméno hráče nebo souřadnice,
- jasnou otázku nebo očekávaný výsledek, aby admin věděl, co má prověřit.
Duplicitní tickety a urgence
Na jeden problém zakládej jeden ticket. Duplicitní tickety, opakované urgence bez nových informací nebo zprávy typu „kdy to bude“ řešení neurychlí. Naopak mohou zpomalit práci týmu, protože rozbíjejí kontext a zbytečně plní frontu. Pokud chceš něco doplnit, odpověz do existujícího ticketu.
Slušná komunikace
S admin týmem komunikuj věcně a slušně. Hněv po raidu, banu nebo technickém problému chápeme, ale urážky, výhrůžky, nátlak, spam, zesměšňování nebo osobní útoky do supportu nepatří. Ticket je prostor pro řešení problému, ne pro hádku.
Právo ukončit komunikaci
Admin tým si vyhrazuje právo ukončit komunikaci, uzavřít ticket nebo omezit přístup k ticket systému, pokud hráč komunikuje nezdvořile, útočí na členy týmu, spamuje, zakládá opakované bezpředmětné tickety, zneužívá systém nebo se pokouší obcházet předchozí rozhodnutí. U vážných útoků, výhrůžek, doxxingu, podvodů nebo obtěžování může následovat okamžité blokování bez další diskuse.
Důvěrnost ticketů
Tickety jsou určené pro komunikaci mezi hráčem a relevantním členem admin týmu. Nezveřejňuj výřezy z ticketů mimo kontext, osobní údaje jiných hráčů ani soukromou komunikaci. Pokud je potřeba něco prověřit veřejně, admin tým si vyžádá vhodné doplnění.
Rozhodnutí admin týmu
Reporty a odvolání posuzujeme podle dostupných důkazů, logů, pravidel serveru a kontextu. Ne každý ticket skončí výsledkem, který si hráč přeje. Pokud s rozhodnutím nesouhlasíš, můžeš věcně doplnit nové informace, ale opakované otevírání stejného případu bez nových důkazů můžeme uzavřít bez další odpovědi.
Cílem supportu je rychle vyřešit reálné problémy a chránit komunitu. Čím přesněji a klidněji ticket napíšeš, tím rychleji se dá prověřit.